“您的通话可能被录音”到底要干啥!

我们给电信等机构的400客服打电话,一般都能听到语音提醒:“为了保证服务质量,您的通话将被录音……”,那么这个录音究竟会被用来做什么呢?


答案是——客服质检


一般客服中心会对这些录音进行抽检,识别坐席辱骂客户、责问反问客户、强制挂机等服务瑕疵问题的能力。


但是传统的录音质检一直存在一个问题,无法全量质检,一般100个坐席会配备5位质检人员,那么针对这个环节,有没有改进的解决方案呢?


现在,科天云的天客天智能云呼叫中心运用AI和大数据技术完整解决了这个问题

1智能质检功能

首先,天客云的智能质检功能应用智能语音识别系统,对录音进行语音识别、音转文,同时在坐席使用的前端显示音转文内容。


企业结合自定义质检模型,包括语音模型和情绪模型,设置业务术语、礼貌用语、禁忌语等质检点,并对坐席的音量、语速、情绪等进行设定。这样就可以实时100%全量质检,自动产生报表。



2智能数据分析

美国第二大超市塔吉特百货,美国一名男子闯入他家附近的塔吉特百货进行抗议:“你们竟然给我17岁的女儿发婴儿尿片和童车的优惠券。”店铺经理立刻向来者承认错误,但是其实该经理并不知道这一行为是总公司运行数据挖掘的结果。一个月后,这位父亲来道歉,因为这时候才知道他的女儿的确怀孕了。而TARGET比这位父亲知道他女儿怀孕的时间足足早了一个月。


这个数据挖掘的案例非常具有典型性,在国内的企业中,电销或者客服团队是与客户近距离“在一起”的人,对他们的录音进行建模分析,是一个巨大的数据金库。


在天客云中已经应用的场景有以下几个:


1、标记客户标签,提升客服质量


对客户关键词进行聚类,如购买偏好、兴趣偏好、潜在需求、经济实力等,分析客户需求,提升服务。


语言分析不仅仅包括你说话的的内容,还包括理解你说话的方式。对于客户来说,语言分析能分析通话人的语气,用词,情感甚至当你沉默时能估测你的情绪和满意度。它能够检测通话者的年龄,这会决定年与龄相关的活动是否能够成功,或者指引通话者找到特定客服人员。研究表明,老年人和年轻人在选择客服人员类型时,有不同倾向。



2、销售分析


主要是基于对文本的分析,天客云在大数据技术越加完善的情况下,能实现一些更加有助于业务开展方面的分析任务,比如未成交单的原因分析等。


3、精准营销机会挖掘


根据客服录音数据可挖掘营销机会,例如家电厂商的A客户要求延期送家电,原因是因为在装修,可将装修类客户需求挖掘出来之后赠送家电购买券,从而提升销售。




如果你的电销或者客服团队也计划应用智能质检和智能语音转化功能,请拨打400-602-7198详询





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