如何提高呼叫中心一次性解决率?

提高呼叫中心一次性解决率也是节省呼叫中心成本的重要措施之一,如何提高一次解决率?科天云针对提高一次解决率问题建议您可以通过以下几种方式:

1、提高员工座席处理问题能力

  做为提高员工处理问题的能力。它要求,在培训过程中,要重视员工倾听技巧和对客户需求准确把握能力的培训,以及根据客户需求及时帮助客户解决相应的咨询问题能力的培训。


2、合理设计知识库

  座席代表赖以生存的工具就是知识库,而知识库设计是否合理,查询是否便捷则直接影响到座席代表的效率。知识库的完善、维护,并保证把新的信息及时传达一线员 工也是很关键的。呼叫中心可以开发独立的内部网页,很多业务知识在网页上挂出,这样座席代表能够在第一时间查到相关准确信息,为客户提供答复。座席代表解决问题的时间缩短了,相应接的电话量多了,成本也相应降低。


3、优化路由选项

通过不断优化语音菜单及路由选项,减少客户的错误理解和选择,使客户能够准接入相应的队列或技能组。





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