从哪些方面更好的挖掘呼叫中心的价值?

企业使用呼叫中心是为了让其为企业带来价值,随着市场的不断变化,企业管理者的思维也需要摒弃传统与时俱进,这样才能更好的挖掘呼叫中心的价值,科天云呼叫中心客服系统建议您可以以下3方面作为出发点。

  你手中的客户信息

  呼叫中心每天与成千上万的客户进行通话。从这些通话中所能够挖掘到的信息是具有强大影响力和巨大的价值的。不要再只是简单地把来电原因归类录入CRM系统就完事。与其他相关部门一起花一些时间,了解他们需要知道客户的哪些情况,然后行动起来为他们提供这些信息。

  绩效指标

  大多数呼叫中心当前所使用的报表几乎全部集中在你的工作表现如何,而不是你创造了多少价值。没错,服务水平和质量评价很重要,但对于我们大多数人来说,交叉销售机会及客户忠诚度也同等重要。修改你的报表内容,以展示你的价值创造为主,运营效率为辅。

  预算

  大多数呼叫中心的预算都是围绕着成本转的。要想制订更具影响力(更容易获批)的预算案,你还应该能够清晰地展示不同方案的回报情况。想增加员工数量以便能腾出更多的培训与辅导时间?那么你的预算就不应该只显示需要增加多少预算投入,而还要显示所带来的预期收益。例如,员工绩效水平的提升所带来的流失率降低、处理时长降低、投诉与重复拨打减少、差错率降低等等。你至少要在其中一个版本的预算中列入这些收益。

  你的工作沟通很可能大部分都是有关运营能力和相关具体活动的讨论。你与企业内部决策者之间的沟通还应该不断涉及你所做的每一项工作的价值。呼叫中心是如何直接或间接对客户忠诚及重复购买做出贡献的。基于你的努力,企业都对客户有了哪些了解?又如何影响了其它的关键决策?你是如何为企业提供及时的客户问题反馈的?以及这些举措又是如何避免了客户投诉、诉讼和负面评价传播的?你要想让企业里的其他人知道你的团队的工作有多么出色,你首先应该让他们知道你的工作有多重要。






首页 在线客服