呼叫中心客服掌握心理学,更好的应对客户(上)

心理学知识被应用到客户服务中,如果呼叫中心客服能够多懂一些心理学效应和原理,用心理学的角度去分析客户。就能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图,更好的理解客户,服务客户。小编整理了呼叫中心客服需要掌握的心理学效应,希望大家有所收获。

 

  1.首因效应——前30秒,决定服务发成败

 

  心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”,即:第一印象。具体是指初次与人或事接触时,在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式,从而影响到以后对该人或该事的评价。

 

  简单来说,呼叫中心客服人员给客户留下的第一印象,会直接影响呼叫中心客服接下来的服务。

 

  所以对于呼叫中心客服来说,当接听到一通电话,你首先必须做到:

 

  (1)提前做好相关的准备。如,熟背话术等。

 

  (2)微笑服务,语气平稳,语言简洁陈恳。

 

  2.斯坦纳定理——有时沉默,便是最好的沟通

 

  美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少,在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的,才能更好说出自己的。

 

  学会倾听对呼叫中心客服的好处

 

  (1)倾听能够拉近与客户的心理距离

 

  在表达自己意见之前,通过倾听掌握对方的心理,就更容易解决问题。

 

  (2)能够让客户吐露心声,宣泄他的情绪

 

  尤其是呼叫中心客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时,倾听往往是和解的开始,让对方把不满的话统统讲出来,你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

 

  (3)能够深入了解客户的要求,获得准确的信息

 

  如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求,那么你随后的劝说意见哪怕再简短,也能直指人心,说到点子上,胜过千言万语。

 

  对于呼叫中心客服来说,适当的沉默,善于倾听,才能更好的服务客户。最有价值的呼叫中心客服,不一定是最能说的人的人,但一定懂得倾听。

 

  3.野马结局——控制不住情绪,将会招致可怕的恶果

 

  非洲大草原上,有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。每当这时,有一些野马不以为然,但有一部分野马会暴怒地狂奔。最后,这些蝙蝠们吸饱了血离开,而很多的野马却暴毙而亡。

 

  经过动物学家研究发现,这些野马的真正死因是:暴怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”:控制不住情绪,将会招致可怕的恶果。

 

  作为呼叫中心客服人员,在工作中,我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等,这些问题随时都会影响我们的情绪,而一旦点燃了情绪导火索,势必会影响到与用户的沟通,也极有可能会产生不必要的投诉。

 

  呼叫中心客服控制情绪的方法:

 

  (1)自我暗示:遇到态度恶劣的用户出言不逊,立刻心中默念“不生气,不跟这种人生气”。

 

  (2)自我安慰: 呼叫中心客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真的针对你。

 

  (3)暂时停顿法:如果有时候实在控制不住要发火,在心里倒数8秒。

 

  (4)适度发泄:挂断电话后,通过倾诉、把不良情绪释放出来。

 

  4.肥皂水效应——见证赞美的魔力

 

  美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝提出肥皂水效应:将批评夹在赞美中。及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中,减少负面词语的消极影响,使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。

 

  对于呼叫中心客服来说,当你与客户沟通出现分歧时,可以通过赞美的方式使客户接受你的想法,从而巧妙地化解自己与客户分歧,提高客户的满意度。





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